来源：银保监会
中国银保监会消费者权益保护局关于年第四季度保险消费投诉情况的通报
转自：消保局
银保监消保发〔〕4号
各银保监局，各保险公司：
年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉件。其中涉及财产保险公司件，占投诉总量的34.65%；人身保险公司件，占投诉总量的65.35%。
（一）财产保险公司投诉量情况。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险件，占财产保险公司投诉总量的22.20%；众惠相互保险件，占比14.11%；众安在线财险件，占比8.27%；平安财险件，占比8.19%；太平洋财险件，占比5.68%；大地财险件，占比4.41%；太平财险件，占比3.54%；国寿财险件，占比2.89%；中华财险件，占比2.81%；阳光财险件，占比2.67%。
（二）人身保险公司投诉量情况。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿件，占人身保险公司投诉总量的28.08%；中国人寿件，占比8.55%；太平洋人寿件，占比7.39%；泰康人寿件，占比7.17%；新华人寿件，占比5.33%；复星联合健康件，占比5.27%；招商信诺人寿件，占比4.83%；太平人寿件，占比4.61%；富德生命人寿件，占比3.49%；人保寿险件，占比2.39%。
二、投诉与业务量对比情况
（一）财产保险公司
1．亿元保费投诉量情况。年第四季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.69件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：安达保险.41件/亿元；现代财险16.24件/亿元；鑫安车险15.37件/亿元；东海航运保险15.17件/亿元；珠峰财险11.74件/亿元；众安在线财险11.02件/亿元；久隆财险10.29件/亿元；阳光农险9.91件/亿元；长安责任保险9.22件/亿元；前海财险8.95件/亿元。
2．万张保单投诉量情况。年第四季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.25件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：众惠相互保险9.03件/万张；久隆财险8.74件/万张；阳光农险2.28件/万张；珠峰财险1.43件/万张；太平洋安信农险1.11件/万张；安华农险0.95件/万张；长安责任保险0.91件/万张；美亚财险0.90件/万张；史带财险0.90件/万张；三星财险0.85件/万张。
（二）人身保险公司
1．亿元保费投诉量情况。年第四季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.59件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：复星联合健康95.98件/亿元；招商信诺人寿16.37件/亿元；北大方正人寿9.31件/亿元；合众人寿6.88件/亿元；人保健康6.47件/亿元；中美联泰人寿5.99件/亿元；平安养老5.46件/亿元；德华安顾人寿5.09件/亿元；平安人寿4.85件/亿元；富德生命人寿4.27件/亿元。
2．万张保单投诉量情况。年第四季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.20件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：新华养老17.36件/万张；复星联合健康2.67件/万张；招商信诺人寿1.52件/万张；爱心人寿1.20件/万张；百年人寿0.66件/万张；君龙人寿0.65件/万张；招商仁和人寿0.61件/万张；东吴人寿0.55件/万张；恒安标准人寿0.48件/万张；渤海人寿0.47件/万张。
3．万人次投诉量情况。年第四季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.06件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：新华养老17.36件/万人次；复星联合健康1.73件/万人次；招商信诺人寿1.41件/万人次；君龙人寿0.42件/万人次；小康人寿0.38件/万人次；和泰人寿0.36件/万人次；百年人寿0.35件/万人次；北大方正人寿0.34件/万人次；爱心人寿0.31件/万人次；复星保德信人寿0.30件/万人次。
三、投诉财产保险公司的主要事项
（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷件，占财产保险公司投诉总量的76.20%；销售纠纷件，占比8.10%。
1．理赔纠纷投诉量情况。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险件，占人保财险投诉总量的72.17%；众惠相互保险件，占比96.96%；众安在线财险件，占比80.66%；平安财险件，占比57.30%；太平洋财险件，占比65.90%；太平财险件，占比85.29%；国寿财险件，占比85.59%；中华财险件，占比83.33%；大地财险件，占比47.20%；国泰财险件，占比93.39%。
2．销售纠纷投诉量情况。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安财险件，占平安财险投诉总量的21.75%；人保财险件，占比7.97%；大地财险59件，占比17.40%；太平洋财险56件，占比12.81%；众安在线财险47件，占比7.39%；阳光财险46件，占比22.44%；泰康在线财险36件，占比25.35%；华泰财险15件，占比11.90%；华安财险13件，占比9.35%；太平财险11件，占比4.04%。
（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷件，占财产保险公司投诉总量的46.26%；涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷件，占比21.93%。
1．机动车辆保险纠纷投诉量情况。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险件，占人保财险投诉总量的70.83%；平安财险件，占比55.24%；太平洋财险件，占比65.45%；中华财险件，占比75.46%；国寿财险件，占比72.07%；大地财险件，占比35.99%；太平财险件，占比41.91%；华安财险件，占比76.26%；永安财险95件，占比79.83%；紫金财险88件，占比69.84%。
2．涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量情况。财产保险公司涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量居前10位的为：众惠相互保险件，占众惠相互保险投诉总量的75.94%；众安在线财险件，占比58.18%；人保财险79件，占比4.63%；太平财险56件，占比20.59%；国泰财险51件，占比42.15%；华泰财险47件，占比37.30%；泰康在线财险43件，占比30.28%；平安财险31件，占比4.92%；大地财险22件，占比6.49%；太平洋财险18件，占比4.12%。
图十一涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷
投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）
四、投诉人身保险公司的主要事项
（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷件，占人身保险公司投诉总量的50.63%；退保纠纷件，占比27.45%。
1．销售纠纷投诉量情况。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿件，占平安人寿投诉总量的62.98%；太平洋人寿件，占比56.34%；中国人寿件，占比44.03%；泰康人寿件，占比51.35%；招商信诺人寿件，占比72.18%；新华人寿件，占比46.31%；太平人寿件，占比49.93%；富德生命人寿件，占比54.74%；百年人寿件，占比63.37%；阳光人寿件，占比67.25%。
2．退保纠纷投诉量情况。人身保险公司退保纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿9件，占平安人寿投诉总量的30.19%；中国人寿件，占比30.08%；泰康人寿件，占比32.40%；太平洋人寿件，占比29.85%；太平人寿件，占比34.38%；新华人寿件，占比26.78%；富德生命人寿件，占比33.40%；招商信诺人寿件，占比22.54%；人保寿险件，占比29.77%；中美联泰人寿90件，占比36.73%。
（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷件，占人身保险公司投诉总量的52.37%；疾病保险纠纷件，占比18.03%。
1．普通人寿保险纠纷投诉量情况。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿件，占平安人寿投诉总量的69.91%；中国人寿件，占比46.61%；太平洋人寿件，占比52.05%；泰康人寿件，占比52.02%；招商信诺人寿件，占比70.33%；太平人寿件，占比49.93%；新华人寿件，占比35.19%；富德生命人寿件，占比48.81%；百年人寿件，占比56.10%；阳光人寿件，占比64.79%。
2．疾病保险纠纷投诉量情况。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿件，占平安人寿投诉总量的14.15%；新华人寿件，占比35.19%；中国人寿件，占比18.31%；泰康人寿件，占比18.08%；太平洋人寿件，占比15.95%；太平人寿件，占比23.92%；人保寿险件，占比32.08%；富德生命人寿件，占比20.75%；人保健康85件，占比27.33%；百年人寿82件，占比23.84%。
请各保险机构将投诉情况向董事会报告。各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者合法权益。
2．保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）
3．保险消费投诉指标情况统计表（财产保险公司）
4．保险消费投诉指标情况统计表（人身保险公司）
中国银保监会消费者权益保护局
年3月20日
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