前一段时间刚好是朋友孩子的周岁，这家人意识强，一出生就给孩子买了保险。生日那天，几家投保了的保险公司发来贺信，本来是一件好事，但看过信息之后，朋友和我心里面都有一种说不出的感觉。
什么感觉呢？
机械的“服务”和服务的“机械”。
大家欣赏一下，原信息内容是这样的：
尊敬的聂**先生/女士，今天是您的生日，**人寿祝您生日快乐！愿快乐和幸福、温馨和好运都与您相随，祝您安康如意，事事顺心！
“聂**先生/女士”？他才刚三岁不到啊！保险合同上没写出生年月和性别吗？在现在这样一个以人为本的商业社会和大数据时代，稍加用心就应该用批处理程序筛选出来未成年人的数据信息——在大学时，我用FoxBASE就已经能处理了。动辄拥有几千亿、上万亿投资规模的保险公司，怎么会没有这样的数据平台呢？如果有，为什么要用这种“覆盖性”的内容去表现服务水准呢？
这样的信息体现出来公司的服务了吗？当然没有，反而适得其反。当个人服务和经营体系没有建立起来，公司平台的公共类服务，又缺乏个性化和人性化，甚至缺乏常识，行业口碑怎么能提高？这样的信息还不如不发——直接暴露出来的是公司的经营短板。
保险公司的服务经营根本无需我这样的第三方人士进行评价和评判，自己本身就该意识到它的不合理性、不科学性。但这些年来，我并没有感觉到这方面有任何的改进。更多只是停留在口号和公众宣传上，再多的“保险让生活更美好”的宣传版本，也需要各家保险公司落地、落在客户心中。再多的行政会议、再多的早会去呼吁“客户服务”的重要性，也无法真正改进“客户感受”——客户要的不是听到我们怎么说，而是要看到我们怎么做。
这也让我们反思，什么是好的体验管理？
罗振宇曾经提到过迪士尼乐园管理中的一个细节。如果一个游客逮住一个工作人员问，三点钟的花车游行几点钟开始？你该怎么回答？
这明显是个傻问题啊，三点钟，你说几点开始？如果你回答“三点钟开始”，或者是“现在是2:55，还有五分钟开始”，这些都是错误的回答。为什么？因为你在提醒对方，他刚刚问了一个很蠢的问题。
那该怎么回答呢？你这个时候就得要判断，他真正想问的到底是什么。是游行队伍到达特定地点的时间？或者哪里是最佳的观赏位置？
你看，什么才是真正的善意？不是我已经做得很好了，而是我要时刻判断你的真实意图，然后帮你做得更好。什么是好的体验管理？不是我已经尽到了责任，而是在你的感受中，和我打交道是不是一种美好的体验。
人寿保险的无形性，决定了在理赔或给付之前，客户无法得到真实体验，而大病险、意外险的真实体验是残酷的。即便赔付，也并不会因为经济补偿，让身体和心灵完好如初；年金险的给付从第一年（已全部停售）或第五年能够快速体验，虽然一般是良好的，但能感受到的只有冰冷的合同利益兑现，就好像生存金虽返还，却不知返还金能做何用途——也许有人认为完全没必要，钱到账了，想怎么用，那是客户的事。如果这样想，说明你并没有真正理解“寿险的意义与功用”。
保险的真正意义是解决了某件事/某个问题，而不是单纯给钱——能得到更多钱的金融交易很多，保险只是其中之一，单看给付条件，并非十分突出。股票、基金、期货、保险等，都是有条件给付的。保险能脱颖而出，是因为给付条件是以保险标的主体发生了变化为条件——年龄到期、生理病变、意外伤害，这才是给付的条件。这种给付是以减少损失与创伤，或进行补偿，理论上是从-1到0，再到+1的逻辑，是以人身体条件符合了合同约定为纲的；而股票等理论上是从0到+1的逻辑，虽然同样有从0到-1的很大可能，但那是以投资人的投资行为的主观认定为判断标准的。
保险，既体验，就要赋予意义。
在保险期间，服务者、经营者不加强设身处地替客户着想的思维，只等理赔随之而来的保险体验，恐怕到那时，任何一个家庭都没有心思去体验保险的价值了，走出困境是那时唯一的心思，而保险公司又会借大额理赔再做文章，宣传一把——“你看保险多管用！”。那样的话，现代科技平台就沦为冰冷的、机械的交易工具。自然在说服客户投保时，也没有办法把“服务”作为重要的砝码，仅仅是口号而已。客户心里会问：你所说的服务具体有哪些呢，就是这样一个信息吗？10年、20年不断地交费提醒吗？或者是更换了保险服务人员的通知信息吗？
消费者或客户没有口头上的服务要求，并不代表心中也无服务诉求。很多收费站问好的是机器，答谢的是机器，人只负责掐头去尾的收钱部分或提示扫码的环节，然后是满脸的无表情，一个“会意”的手势——“可以离开了”。与各种电视公益宣传完全对不上点儿。服务者主动传递服务热情是必然趋势，虽然被服务者给予的回馈是有限的，但这就像是一种文明的传递一样，先天正确和优秀的文化必然会被放大传递，其实只需要服务者拿出主动的姿态来。服务者因为商业目的而去服务并不可耻。可耻的是因为不确定是否有商业利益，就放弃服务、忽略客户感受才是可耻的。
再说一说保险代理人日常的服务工具和操作平台——
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