鲁网12月1日讯今年以来，中国平安客户服务热线持续升级暖心服务，落实一键人工、四项加护、四方温暖的“一四四”举措，提升老年客户群体的金融服务体验。截至目前，客服已为超万“银发”客户提供一键人工服务，客户净推荐值显著提升14%。平安客服持续打造有温度的金融服务一键人工精准攻坚老年客群痛点“对我们老年人来说，服务便捷是第一位，年纪大了，很多新东西我们学不来。”70岁的李奶奶对拨打客服热线深有感触。今年5月，李奶奶因为老伴住院，急需将一笔定期存款转为活期使用，她拨打客服热线求助。平安金服客服中心的莫群珍接到了这通电话，李奶奶没想到电话已经直接接通了人工客服，业务办理完成后她反复表示感谢，“以前这些事我都要让孩子们帮忙办理，我们老年人操作不来，没想到现在这么方便，一定要给你们的服务点个赞！”。第七次全国人口普查结果显示，全国60岁及以上人口占18.70%。在信息化、智能化的社会发展中，“数字鸿沟”成为老年人日常生活中不得不面对的痛点。今年4月底，平安客服热线针对60岁以上的老年客群，开启绿色通道，直接接通人工客服，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。在电话渠道之外，平安金服还在持续探索更多的适老化服务举措，客服正在逐步开通在线、网络电话、视频渠道老年人客群直通人工客服的服务。四项加护提升老年客群服务体验
在老年客户“一键人工”之后，客服系统通过“身份加护”，在系统界面统一精准呈现老年客群标签，帮助人工客服无缝对接，按老年客群服务标准提供个性化暖心服务。“身份加护”之外，客服还实行“预警加护”，智能提醒客服适当放慢语速、提高音调，确保老年客群听得清；通过“质培加护”，针对老年客群服务场景开展专项质检，将优化建议反哺服务；通过“标杆加护”，树立老年客群服务标杆，评比典范案例，推广优秀经验。在“身份加护、预警加护、质培加护、标杆加护”的四项加护中，平安金服客服李亚萍明显感觉到服务老年客群更得力了，这个月她还意外地收到了一位老年客户的感谢信。“老年客户要特别注意情绪疏导，专业术语、操作指引等一定要通俗化、具体化，服务中多给他们提供选择，另外在点滴言语中多一份关怀和问候，都能带来不一样的服务体验。”四项温暖全程陪护老年客群业务进程
为了让老年客群不跑腿、少跑腿，客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四项温暖服务标准，一站式解决老年客群“咨询+办理”的服务需求。通过成立老年客群专研小组，平安金服客服运营中心从工具、流程、系统等方面开展“长辈定制”，在“服务+1”上开展创新与实践。例如在车险服务中，借助新技术上线的视频报案查勘模式，通过“一对一、面对面”的服务一站式解决保险报案、查勘。在VIP客户服务中，客服推出图文演示短信服务，梳理出“续期交费”等12类常见服务场景，老年客群点击短信链接即可直观查询APP操作演示，实现足不出户完成业务办理。VIP客服还联动平安人寿、平安产险、平安银行等专业公司打通暖心通道，通过优化核身流程、精简报案步骤、预约回拨等一系列举措，建立老年客户权益服务专属流程，全程陪护老年客群完成业务办理。把简单便捷的带给客户，把疑难复杂的留给自己，平安客服将持续推进金融服务适老化改造，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，更好地共享金融服务发展成果。(本网记者）
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