作者｜史东旭
编辑｜张轶骁
真正从容的人，懂得未雨绸缪。
58岁的杨建国就是这样的人，在许多人为养老问题担忧的年龄，他早就先行一步。
两年前，他开始筹划自己的养老生活，不仅到国内不少养老机构看过，甚至远赴加拿大、日本去寻觅理想的养老服务。最后他选择了中国平安康养项目“平安臻颐年”，成为第一批尝鲜者。
这已经不是杨建国第一次选择中国平安了，他最早一次选择平安是29年前。
年7月31日，平安人寿深圳分公司业务员黄艾艾与杨建国签了一份保额为16万元的个人寿险保单。这也是中国大陆第一份个人寿险保单。
杨建国因此载入平安史册——成为平安在大陆第一份寿险产品的客户。
时光荏苒，杨建国与中国平安已相伴29年，而且这份相伴仍在延续。
像杨建国这样对中国平安情有独钟的人，如今数以亿计。
据年中期报告，截至年6月末，中国平安集团个人客户数已超2.29亿。每6个中国人，就有一位是平安的客户。
赢得这么多人的信赖，中国平安做对了什么？
挨家挨户上门，“种草”保险意识
时间回溯至中国大陆个人寿险第一张保单诞生的年7月31日。
这一天晚上，26岁的平安人寿深圳分公司营销部第三营业部业务员黄艾艾正与几个同事晚餐小聚，管理部经理突然告诉他，“平安长寿”的条款已经获得通过，可以正式签单了。黄艾艾立刻赶到华富村一个朋友家里，当晚10点，他们签了一份保额为16万元的保单。
他的这位朋友就是杨建国，时年28岁，是深圳九星印刷公司生产主管。
杨建国是上海人，小时候便听父母提起年前购买过保险。他说“我有很多在国外的朋友在国外生活，保险几乎是最基本的支出之一，很多生活中不愉快的事都可以通过保险公司来解决，大家的心态因此也平和很多。在中国，很多人认为买保险是有钱人的事情，其实越是生活基础不牢靠的人越应该买保险。”
这份保单对中国平安来说，意义非同寻常，因为等待的时间太久了。
人寿保险在年代初的中国，基本处于空白。年7月平安虽设立了人身险部，寿险意识萌芽，但真正试点寿险业务要晚很多。历史性的转折点在年7月8日，当天平安召开寿险体制改革实施动员大会，产生了中国寿险业首份个人营销体制章程，也诞生了第一批个人寿险营销团队。
当时，人们对“寿险”没有概念，也没人给自己的生命安全、身体健康买过保险。
平安开拓人身险业务的第一步，是挖掘国人的保险意识，找到潜在的人身险需求。
于是，在市井小巷，涌现出一批批身着西装，手提公文包、文件袋的保险代理人，他们走街串巷，挨家挨户去敲素未谋面的普通人的家门，让保险“飞入寻常百姓家”。
再依靠自身周到的服务，一传十，十传百，进而让所有人都知道，这样的意识，这样的需求，可以得到满足。
就这样，以客户为中心，以创新为动力，中国平安不断推动保险和金融服务的发展。从年成立时仅有13名员工的单一财产险公司，成长为如今的世界级金融巨头。年，中国平安在《财富》世界强排行榜位列第33位、全球金融企业排名第5位、中国金融企业第4位，自年起连续5年蝉联全球保险企业第1位。
过去三年，全球宏观环境的不确定性给保险行业带来了巨大挑战，适应宏观环境和满足用户需求成为企业向上“生长”的必由之路。作为保险行业的领头羊，中国平安以“综合金融+医疗健康”双轮并行、科技驱动的战略成功实现了高质量发展。
“买车、买房、买保险，投资、储蓄、信用卡，医疗、健康和养老。”中国平安联席首席CEO陈心颖用九个词概括了中国平安“综合金融+医疗健康”双轮驱动战略的内涵，“我们希望为我们2.29亿客户提供这九件事情。”
陈心颖表示，目前整个健康医疗养老市场有超过50万的供应商，看似繁荣的景象之下，实际上却是几十万种服务参差不齐、供需不匹配。
要解决这一问题，就要知道客户的真正需求是什么。
随着我国步入长寿时代，近年政策不断向康养产业倾斜加码，康养产业也被业内普遍视为险企的“第二增长曲线”。
年上半年，平安寿险通过健康管理服务超万客户，其中新契约客户中近70%使用健康管理服务；居家养老服务先后覆盖全国47个城市，累计超6万名客户获得居家养老服务资格。
深度布局“医疗健康”为中国平安的业绩带来更多亮色。上半年，中国平安有29.7%的新增金融客户来自集团医疗生态圈，享有“+服务”权益的客户覆盖寿险新业务价值占比超68%。
这背后，是平安所提出的“一个客户、多种产品、一站式服务”的理念。过去的35年间，平安用这样的理念，服务着2亿多像杨建国这样的客户。
如果说，年代杨建国与平安的关系是建立在信任的基础上，那么当下在养老这件事情上，平安则是用专业精神，懂得和抓住了杨建国的心。
不放过任何一个小细节
走过35年，平安何以继续向前？答案仍然是，触达更多用户。
“医院复查，但是女儿出国了，就我一个人在家，你医院检查一下吗？”一位老人在电话中向平安客服询问。
电话另一端，平安集团联席CEO陈心颖回应到：会在老人就诊当天，安排具有医学背景的工作人员提供帮助老人取号、就诊、缴费、拿药等陪诊服务。
这是8月23日“平安用户聆听日”的一个瞬间。
直到现在，平安的高层管理者们，每年都会定期到一线岗位上，倾听用户的声音，以便洞察客户需求、更好地服务客户。
用户的声音，和用户的需求一样重要。平安集团客服代表小叶观察到，近年，在客服人员接到的电话中，会有老人没有任何关于业务方面的问题，而是只想找人聊聊天。这一现象反映出老龄化社会产生的一些新问题、新需求。数据显示，平安的客服人员每天的在线时长为7.5小时，每人服务客户人数在-人之间。
在平安，敏感与共情能力，是包括客服在内的每一个岗位都要具备的。即使是再小的问题，无论是哪个岗位，都会汇报与总结，一点一滴去倾听，不放过任何一个小细节。
平安用户聆听日也是如此。当日，平安聆听见证官、著名综艺制作人李雪琴，先是来到平安呼叫中心，体验了客服接线员的一天，收集了很多客户的线上问题和心声。此后，她又从“平安聆听见证官”的角度，将她所收集的问题和心声向平安集团联席CEO陈心颖发问，陈心颖则通过“综合金融+医疗健康”两大业务板块的真实服务案例，诠释出平安35年来始终以客户需求为中心，以专业创造价值的“金融为民”的企业理念。
对话中，李雪琴也讲述了她自己对于父母的养老问题的担忧，很多和她一样的独生子女，和父母都不在一个城市生活，未来该如何给父母养老，这也是当下的年轻人要考虑和即将要面对的问题。
这样的声音，正是平安所想要听到的，平安也希望在李雪琴的“带动”下，客户们能够轻松地将自己的所想、所需传达出去，并与客户们一起寻求问题的解决之道。
这也是平安始终如一在做的。35年的发展之路，之所以能够成就如今的平安，归根结底在于，平安始终在聆听用户的声音，通过专业的思考和行动回报用户，获得成长。
“当下可靠，未来可期”
何为高质量发展？中国平安董事长马明哲曾表示：“对平安来说，高质量发展有三个关键词：第一个是可持续，第二个是增长的结构，第三个是增长的质量。”
可持续，指的是平安拒绝走大起大落式的发展道路，而是要稳步前行。增长结构，意味着平安要顺应用户和市场的需求，在综合金融+医疗健康的模式上发力。增长质量，则是要有更健康的业绩和财务表现。
“客户在，需求就在。”过去一段时间，平安始终坚持深化综合金融模式，驱动金融主业稳健增长，仅今年上半年就新增客户万。
综合金融，一直都是平安的实力体现。保险、银行和证券业务，平安都有牌照，旗下以保险、银行、资管为代表的核心成员公司超20家。
今年上半年，中国平安继续稳步推进综合金融战略，夯实客群经营，集团个人业务营运利润超过亿元，占集团归属于母公司股东的营运利润的83.4%。
稳健发展和高质量发展的体现之一就是，能够满足用户的金融需求，助力金融新的供给。而平安则通过不断打磨模型与技术，降低金融服务准入门槛，提升金融服务的普惠性与可得性，创造金融新供给。
过去，理赔案件都是人工进行，不仅审核效率低、案件时效长，且存在差错风险高的行业痛点。为了提高用户的满意度，年平安率先推出了理赔审核新模式，推出“AI智能自动决策模型”，审核时长甚至从原来的0.5-2天，提升至秒级这样惊人的速度。不仅实现了“全流程免人工”，对用户而言也省时、省心和省钱。截至今年6月30日，中国平安的AI坐席服务量已经接近9.9亿次，覆盖平安81%的客服总量。
车险理赔的科技赋能也是近十年来平安一直在努力提升的。自年起，平安就在全行业内首次改变传统理赔流程，实施先赔付，再修车，同时也是首次提出理赔时效承诺，从报案到赔款，全程只要3个工作日就能完成，并且在结案支付时，60秒即可到账。年4月，平安产险在中国银保信颁布的车险服务质量指数评价中得分94.52，位列财产险行业前列。
针对既有业务的普惠与增效，并不是终点。平安还在稳健发展和高质量发展方面做着更大的改变。
陈心颖介绍，年上半年，寿险改革的效果已经凸显，从今年上半年的业绩来看，新业务价值同比增长45%。
其中一项重大的变革体现在产品端。从寿险产品端来看，过去15年单纯的保险保障和财富保障、财富增值已不符合中高端人群的需求，健康管理、居家养老、高端养老是当前用户希望享受和实现的。平安正在通过上述三大核心服务与保险的结合，满足用户需求，也为自己建立起差异化竞争优势。
今年57岁的深圳市民吴晋江与半失能的岳母生活在一起。虽然生活在别墅里面，但吴晋江也发现，房子的大小并不是养老的主要条件，而专业的医疗护理和老年社交才是养老的关键所在。
在老年人最容易摔倒的洗手间里，吴晋江安装了跌倒检测仪；在每个房间触手可及的地方安装呼救按钮；在卧室的床上安装睡眠检测仪……成为平安居家养老的首批体验者后，吴晋江不仅看到了科技对岳母晚年生活的影响，另外，在平安管家平台上，还能预约专业人员为老人洗澡、理疗等。
在医疗健康领域，平安也创新推出了互联网医疗模式，在医疗资源拥挤和老年人对陪诊员需求增加的情况下，平安通过自有的医疗团队和AI辅助诊疗系统去满足客户的需求。超4.8万名内外部医生团队及健康师、营养师和心理咨询师全面覆盖了健康、亚健康、疾病、慢病、养老等服务场景；合作的超名外部名医为有高质量医疗服务需求的各渠道用户提供服务。
35年来，平安以客户需求为中心，不断夯实自己的根基，走出了一条“当下可靠，未来可期”的高质量发展之路。
企业之大，大在规模，更大在责任。如何更好地服务国计民生，一直是平安衡量业务价值的核心坐标。在中短期商业利益与长期发展之间找到一个平衡点，也正是平安的能力所在。平安正持续努力将“平安”二字的品牌寓意从爱与责任，延伸拓展为对客户、人民、国家的服务承诺与交付。
“一滴水只有融入大海才能永不干涸，金融工作只有承载人民的盼望、回应人民的嘱托才能血脉畅通，企业只有将自身发展与国家命运、民族复兴和人民对美好生活的向往紧密相连，方能生生不息。”中国平安董事长马明哲说。
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