拍照、报案、上传照片。从出险到理赔，平安的车险服务只用三步，最快仅需秒，且全程实现无人操作。而在过去，车主在理赔过程中至少需要经历报案、事故查勘、车辆定损、专家核赔、理算、赔款支付等6个环节，案均结案周期平均达13天。从年推出一键理赔服务后，平安车险在定损、审核等多个理赔环节中实现流程自动化与智能化，客户最快仅需3步即可完成理赔全流程，相比传统理赔平均时效提升了34%。这背后涉及图片定损、OCR票据识别、生物识别等多项前沿技术。不久前，平安产险的人工智能团队在ICDAR（国际文档分析与识别大会）上的国际票据扫描件文字识别和信息提取（SROIE）大赛中，击败国内外多家参赛单位和队伍，位列综合检测识别技术的榜单首位。数字化转型将是保险业制胜的关键一招。曾经，产险经营模式是渠道至上、销售导向，但在新的同质化竞争环境里，数字化已经成为整个保险业的核心竞争力之一。作为业内最早将全面数字化作为未来战略的头部企业，中国平安如何将前沿技术赋能于具体的业务中，应对经营决策、管理效率、风险防控、服务优化等多方面的挑战？保险行业数字燎原自年开始，我国原保险保费收入呈逐年上升的趋势，中国已经成为全球第二大保险市场。而在经过十年的高速发展之后，数字燎原、转型提速成为当下保险行业的生动写照。从政策角度来看，近几年，银保监会发布了多项监管政策及指导意见，涉及财产险、健康险、互联网保险等领域，并在政策中多次强调了利用现代科技技术改造和优化传统保险业务流程。在年8月发布的《推动财产保险业高质量发展三年行动方案（—年）》中，明确指出支持财产保险公司制定数字化转型战略，利用大数据、云计算、区块链、人工智能等科技手段，对传统保险操作流程进行更新再造，提高数字化、线上化、智能化的建设水平。从市场角度来看，保险行业仍处于全域数字化发展初期。从年到年，保险业务线上化渗透率只维持在6-9%左右，且增速较慢，传统的线下化渠道模式仍为主流，这意味着数字化仍有较大发展空间。另一方面，在持续快速发展的同时，整个保险行业也面临新挑战。短期来看，险企均存在降低金融风险和运营成本、提升客户体验与品牌认知的需求。以车险为例，去年9月的新一轮车险综合改革落地后，部分保险公司面临整体保费下降、附加费用率降低的压力，加上产品与服务同质化带来的价格战，直接面临经营亏损的难题。长期来看，如何平衡成本管理与客户体验的冲突，根据不同场景提供差异化、精细化服务，这都是保险公司要面对的问题。主力保险的消费人群正在转向80、90后世代，首次购险年龄随因出生年代而呈现年轻化的态势，这正在倒逼保险企业进行产品与渠道创新，寻找触达年轻消费人群的方式。竞争新常态下，数字化、数据化成为了各大险企破局的关键。《中国银行保险报》联合毕马威发布的《中国保险业信息化趋势报告()》指出，借助人工智能推进企业数字化是重要的转型举措之一，已经在智能客服、智能核保核赔、以智能模型实现个性化产品设计等业务上开始应用，优势明显。以客服来说，保险业务运营过程中需要大量客服人员，人才需求量大、标准化和人性化要求高，且客服人员需要从事长期的情绪劳动，这导致了客服领域长期面临招聘难、培训难、流失快的现象。将人工智能应用于客服领域以后，客户服务可以通过自然语言处理、语音识别、图像识别、机器学习等技术手段，提升客户体验，而人则可以解放出来，打造更能为客户提供有温度的服务。此外，核保核赔领域也是保险业数字化转型的重点领域。相比人工理赔，自动化核赔不仅能核实案件真实性，还能通过理赔大数据判断理赔金额的合理性。平安车险成行业尖刀科技产险、数据产险、生态产险是平安产险的新愿景。在过去几年中，平安产险针对将数字化应用于具体的业务场景和流程经营的行业课题，进行了大刀阔斧的多种实践。以车险为例，传统模式下，车险理赔的痛点显而易见——客户出险之后要电话报案，然后在现场等待，经常造成严重拥堵现象，客户体验差。早前的部分保险公司并非没有意识到这些问题，而是出于风险控制的考虑无法很好解决问题。一键理赔服务让平安车险异军突起。平安产险的一键理赔产品运用了最新机器人技术，车主在行车过程中遇到剐蹭追尾等常见交通事故后，通过平安好车主App在线报案，拍摄上传车辆损坏照片，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，客户对金额无异议，通过人脸识别即可获取赔款。数字化技术贯穿了理赔过程每个环节。结合语音和IM互动，客户只需互动5次即可完成报案；案件信息、进展全流程透明化；中台决策引擎为客户精准画像，提供个性化理赔服务；后台理赔智能机器人，从咨询问答、断点提醒、智能查询、简单作业四方面全流程跟进。在此基础上，以产险服务为起点，平安产险打破了传统保险服务边界，基于平安好车主APP将车服务生态圈延伸到年检代办、停车缴费、优惠加油等80余种车服务，从而吸引更多用户。目前，平安好车主APP注册用户已突破1.3亿，累计绑定车量用户突破万。平安产险数据智能平台团队总经理谢文峰表示，有了数字化技术的加持，平安产险建立覆盖灾前风险预防、灾中风险控制、灾后理赔服务的全风控链条，得以通过联防联控应对各种重大突发灾害事件。以车险理赔为例，灾前，数据智能平台团的大灾防控团队，运用鹰眼风控系统、车险风险地图、无人机、3D建模和卫星遥感技术等科技创新，形成灾前预警机制，可提前通过短信、
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