“保险消费投诉二季度环比增长31.43%”
“最新数据来了！二季度保险消费投诉环比增长逾三成！”
“二季度保险消费投诉暴增3成多”
……这是媒体对二季度保险消费投诉情况的一些描述。如出一辙的标题，让人心里不免五味杂陈：这究竟是一个什么样的行业？这是保险业真实的一面吗？
从新闻事实来看，媒体基于官方统计数据制作标题，本无可厚非，但从传播效果来看，难免给人“幸灾乐祸”的感觉。一些媒体甚至借此延伸发挥，站上道德制高点，把形象本就不高的保险业鞭笞一番，好不快活。
笔者无意袒护保险业。保险业是一个服务行业，服务质量是其立足之本，是生命线，服务好消费者天经地义。保险业更是一个信用行业，取信于众方能行稳致远。
但相比老百姓的期许，保险业和人打交道的方式，以及它对衣食父母的服务质量，确实存在太多需要完善的地方。这种“不尽人意”很多保险消费者都有切身感受并深恶痛绝，时时为保险业敲响着警钟。
监管部门通报保险消费投诉情况，用意之一也是为了督促保险公司真正扛起提升服务质量的主体责任，给消费者以更好的服务体验，从而提升行业形象。“敲打”有必要，但一些观点的喧嚣和聒噪表明：初衷虽好，却事与愿违。
这就要好好思考一下了。
数据的严谨性和权威性要经得起推敲。不可否认，“通报”图文并茂，有排名，有趋势，让人对投诉情况一目了然，显然下了不小功夫。数万的投诉量既充分彰显了有关部门的辛勤付出，也一定程度上体现了消费者对保险的态度。
“二季度保险消费投诉环比增长31.43%”，这个百分比应该令每一位保险从业人员汗颜。二季度，接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉件，一季度这一数据为件。一通计算之下，环比增长“24.05%”，“31.43%”怎么得出的？是统计口径发生了变化？还是统计范围出现了调整？这样的情况并不是第一次出现。
而翻看历次通报情况，不同季度之间数据的比较，一会儿是“环比”，一会儿又是“同比”，失了严肃性。
重复投诉要认真辨别、科学对待。数据无小事。据笔者了解，数万的投诉量中，包含了大量的重复投诉。有关部门对投诉办理时效有明确要求。但在实际执行过程中，对于尚处于时效期限内的投诉件，保险公司正在进行相关处理，如果客户在此期间重复投诉，就会被重复计算投诉量。
比如，客户就某一事宜投诉某保险公司，保险公司接诉后正在进行处理，且投诉正处于时效期限内，但如果这个客户是个急性子，在这期间又打了80次电话进行投诉，该公司就会因为一个投诉事宜被计80次投诉。
大量非理性投诉、“无效”投诉严重挤占公共行政资源，使得真正有投诉需求的客户得不到应有的关心，形成恶性循环。当然，这也提醒保险公司接诉后要充分考虑客户心情，快速响应诉求，提高服务效率。
提防通报引发次生灾害，滋生恶意投诉。在当前的服务评价指标体系下，保险公司更
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